MEMOIRE

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POUR MIEUX SOIGNER

Nadège BERTRAND

 

INSTITUT DE FORMATION EN SOINS

INFIRMIERS DU BLANC-INDRE

PROMOTION: 1992-1995

 

 

PLAN DU MÉMOIRE :

INTRODUCTION

PREMIER CHAPITRE : MES CONCEPTIONS DE L'HOMME ET DU MALADE

1 - MA CONCEPTION DE L'HOMME

2 - MA CONCEPTION DU MALADE

DEUXIEME CHAPITRE : L'ACCUEIL DU MALADE EN MILIEU HOSPITALIER

1 - PRESENTATION DE L'OPINION PUBLIQUE

2 - PRESENTATION DE L'OPINION DU PERSONNEL HOSPITALIER

3 - ANALYSE COMPARATIVE

4 - MA CONCEPTION DE L'ACCUEIL

TROISIEME CHAPITRE : MA CONCEPTION DU SOIN

1 -L'EXPRESSION ORALE

2- L'EXPRESSION, ECRITE

3- LA RELATION NON VERBALE

4 - ASPECTS PRATIQUES POUR FACILITER LA RELATION

CONCLUSION

BIBLIOGRAPHIE..

 

INTRODUCTION

 

Au cours de mes trois années en Institut de Formation en Soins infirmiers, j'ai eu l'occasion de rencontrer et de soigner de nombreux patients, me confrontant ainsi à diverses situations. C'est ainsi que des sujets possibles m'ont parcouru l'esprit.

Etant exigeante. avec moi-même, je ne désiraiS pas traiter un sujet anodin. je me suis donc référée à mon vécu personnel ainsi qu'à mon vécu de stage.

Je me suis intéressée à l'accueil en milieu hospitalier parce que j'ai pu constater que le malade était plus ou moins bien reçu dans cet univers inconnu et austère qu'est l'hôpital. je me suis également intéressée à la communication puisqu'elle fait, selon moi, partie intégrante de l'accueil.

Mon étude donne un point de vue basé sur ma propre expérience. Elle communique des faits réels, rapporte des constatations, relate des témoignages écrits et oraux.

Afin de voir ce qui est fait en milieu hospitalier, j'ai mené une enquête auprès de 150 personnes.

J'ai envisagé mon étude selon trois axes

Dans un premier temps, je commencerai par rédiger ma conception de l'homme puis celle du malade. Ensuite, je fixerai mon hypothèse de recherche et enfin je dégagerai ma conception du soin tout en essayant de voir ce que je peux mettre en place et ce que je pourrai utiliser comme moyens pour répondre aux attentes des malades.

 

PREMIER CHAPITRE : MES CONCEPTIONS DE L'HOMME

 

1 - MA CONCEPTION DE L'HOMME

L'homme est un être vivant, qui éprouve des émotions, des sentiments, des avis, des points de vues qu'il doit pouvoir exprimer, communiquer. Cet homme cherche chaque jour à se réaliser et lutte pour atteindre un équilibre.

Selon Calista ROY (Etats-Unis) : « L'homme est un être bio - psycho- social en interaction constante avec un environnement. Il doit constamment faire face au changement. »

Et d'après Florence NIGHTINGALE (Angleterre - 1959) : « L'être humain est soumis aux même lois de la nature, qu'il soit malade ou en bonne santé ».

 

2 - MA CONCEPTION DU MALADE

En entrant à l'Institut de Formation en Soins Infirmiers, je ne savais pas tellement ce que pouvait être un malade : « une personne qui souffre ayant besoin d'aide ».

Je n'avais connu qu'un malade, mon grand-père maternel. Celui-ci est décédé à l'âge de 80 ans d'une leucémie. Sa maladie n'a duré que deux mois. Il passait son temps entre les hôpitaux et son domicile, lieu qu'il adorait et où il avait passé toute sa vie. Aller à l'hôpital était pour lui l'horreur. Ce monde lui était inconnu. Il vivait sa maladie comme douleur, gêne ou incapacité, anxiété, effondrement de ses habitudes, de ses espoirs, dépendance accrue puisque les quinze derniers jours, il s'est retrouvé dans un fauteuil roulant, chose qu'il n'acceptait pas.

C'est à la suite du décès de celui que j'adorais, qui était pour moi un « monument », que J'ai décidé de devenir infirmière. C'était en 1990.

1991, c'est ma grand-mère maternelle qui, à son tour, prenait la place de grand-père. La cruelle maladie de grand-mère m'a profondément marqué. je savais qu'elle était malade mais toute ma famille me cachait la vérité car je passais mon bac de français. Je pensais que ce n était pas bien grave comme on me l'avait fait comprendre. N'étant pas dans la région, je ne lui ai rendu visite que deux fois en trois semaines. Ma grand-mère est décédée un vendredi soir à vingt et une heures alors que je venais d'arriver chez moi. Ce soir là a été pour moi, une soirée noire, où tout s'est arrêté ; on m'a annoncé qu'elle avait un cancer du pancréas. Difficile à accepter !

J'avais le sentiment d'avoir été trahie. J'ai regretté pendant très longtemps de ne pas être aller lui rendre visite plus souvent, de ne pas lui avoir dit combien je l'aimais, de ne pas l'avoir écoutée, de ne pas avoir su lui parler, de ne pas l'avoir réconfortée.

J'ai ressenti leur mort comme une profonde injustice. Mais cela m'a permis de « grandir» car j'ai pris conscience que l'on ne prenait pas assez de temps pour communiquer avec ses semblables.

A partir de ce moment, j'ai commencé mes études d'infirmières. Donc, très rapidement confrontée aux malades, j'ai considéré la communication comme partie inhérente du soin.

2.1 - LE PROFIL PHYSIQUE DU MALADE

Le principal problème est à mon avis la douleur , douleur à laquelle nous devons être attentifs. Dans les services, on entend la douleur (les "aïe", les plaintes, ... ) mais on peut également la voir.

J'ai pu remarqué , au cours de ces trois ans, qu'elle est souvent accompagnée d'autres symptômes : des perturbations du sommeil, une réduction de l'appétit, de l'activité, de la concentration, une irritabilité, ... Tous ces symptômes doivent être pris en compte afin de l'atténuer.

La douleur n'est pas seulement physique mais également morale. Dans ce cas, elle résulte d'une insatisfaction de ses besoins d'où l'importance de ne pas la banaliser et de la prendre en charge rapidement.

2.2 - LE PROFIL PSYCHOLOGIQUE DU MALADE

Une hospitalisation peut avoir des causes très diverses : surveillance, soins, interventions chirurgicales, etc. Elle peut être de courte ou de longue durée, en urgence ou décidée à l'avance. Mais l'hospitalisation est toujours un événement important.

A son entrée, le malade ressent à part l'anxiété ou la panique due à sa maladie, un sentiment de rupture avec son milieu familial et social, accompagné d'un sentiment de perte de liberté, de diminution, de désorientation

Il entre dans un monde inconnu, incertain comme beaucoup me l'ont dit lorsqu'ils ont rempli mes questionnaires.

Au cours de son hospitalisation, il subit des contraintes

- matérielles (horaires des repas, visite des médecins, des proches, des soins, du traitement, ...

Des problèmes de:

- cohabitation (à moins qu'il soit dans une chambre individuelle, ce qui dans certains cas peut poser un autre problème: celui de l'isolement),

- vie collective qu'il n'accepte pas forcément.

Pour le malade, le monde est confiné aux murs de sa chambre ou à l'espace du service, d'où la nécessité d'avoir au sein de l'hôpital une salle de détente, une bibliothèque, etc.

Tout prend une importance démesurée. Les faits qui passent inaperçus normalement sont amplifiés.

Le malade est un homme qui a peur

Dès l'entrée dans un centre hospitalier, il ressent des impressions étranges. Il faut bien le reconnaître, entrer à l'hôpital pour quelqu'un de malade, n'est pas aussi facile que pour nous soignants car nous n'y entrons pas pour les mêmes raisons. Le malade y entre pour se faire soigner, passer des examens. Nous, nous y entrons pour travailler. Nous sommes dans un univers qui nous est familier. Pour le malade, l'hôpital représente un monde mystérieux et inquiétant.

Y pénétrer pour visiter un proche est déjà l'occasion de recueillir des impressions étranges : de longs couloirs, des noms mystérieux inscrits sur les portes (monsieur X, docteur, internes, externes, infirmières, privé, office, ... ), des odeurs spécifiques, etc.

En somme, l'hôpital génère une ambiance peu rassurante, auquel vient s'ajouter le motif de l'hospitalisation. Les interrogations sont nombreuses : est-ce grave ? sera-ce douloureux ? combien de temps cela va-t-il durer ? que vont-ils me faire ? ...

J'essaie d'être attentive à cette peur afin de diminuer dans la mesure du possible cette inquiétude et cette angoisse auxquelles sont confrontés le malade et sa famille. L'angoisse ne doit pas être sous-estimée.

Un malade est angoissé face à deux choses : les résultats des examens qu'il pourra avoir et face à la maladie elle-même.

Le malade a donc besoin d'être rassuré par rapport à tous ces éléments stressants. L'infirmière, ainsi que toute l'équipe, doit apporter des réponses claires et cohérentes. Ce qui sous-entend une concertation entre tout le personnel afin d'établir un climat de confiance. Si la maladie est grave ou perçue comme telle, vient s'y ajouter la peur de la mort avec tout ce qu'elle génère un sentiment d'anéantissement, de destruction, d'échec, de séparation.

 

Le malade est un homme dépendant.

Cette dépendance est due à son état. Il va se sentir dépendant de tout le monde:

- de son médecin : c'est lui qui détient la connaissance de sa maladie et qui peut le guérir,

- de ses infirmières pour ses soins et toutes les informations qu'elles pourront lui transmettre,

- de sa famille et de ses proches qui viendront ou pas lui rendre visite.

Selon le degré de dépendance et le caractère des patients, certains pourront devenir exigeants, se laisser aller ou être timorés alors qu'on les avait connu intrépides. Ce type de comportement est très fréquent dans les services de soins. On le voit bien, le malade « grave » et surtout l'enfant malade vivent dans un état de dépendance complète de leur infirmière. Par exemple, le malade réclame notre aide au moments des repas, des besoins d'évacuation',... Et je ne parle pas du malade totalement immobilisé qui ne peut mouvoir ni bras, ni jambes et qui dépend totalement du personnel soignant. Mais cette dépendance qui lie le malade à l'infirmière lie aussi celle-ci à lui. Que le malade nous sollicite 10 fois, 30 fois par jour, nous devons lui répondre à chaque fois même si nous savons que ses appels ont uniquement pour but de voir quelqu'un.

 

Pour conclure :

D'après Léon SCHWARTZENBERG: "Le malade, surtout celui qui va mal, est l'être le plus seul qui soit au monde. Victime d'une maladie encore inconnue, objet de soins mystérieux, confiés à des mains étrangères, isolé face à l'équipe médicale qui tire des ficelles de son destin, tenu à distance par sa famille, à l'écart de la société, il est seul comme il ne l'a jamais été de toute sa vie avec au fond de lui-même la pensée lancinante de la mort, de la mort possible, de la mort prochaine". SCHWARTZENBERG Léon, VIANSSON PONTE Pierre. Changer la mort.Paris: Fd. Albin Michel.

 

 

DEUXIEME CHAPITRE : L' ACCUEIL DU MALADE EN MILIEU HOSPITALIER

Pour cerner l'opinion publique sur l'accueil qui est fait dans les différents établissements de soins, connaître les souhaits, les attentes des malades j'ai réalisé une enquête auprès de 150 personnes.

Parmi celles-ci, 100 sont des personnes ayant été ou non hospitalisés et 50 sont du milieu médical et para-médical, dans les tranches d'âges suivantes : moins de 19 ans à plus de 75 ans.

Il m'a semblé intéressant d'interviewer le personnel soignant afin de pouvoir faire une comparaison entre les deux.

Parmi les 100 personnes, on note - 46 hommes, - 54 femmes.

Parmi, les 50 personnes, on note - 13 hommes, - 37 femmes.

 

1 - PRESENTATION DE L'OPINION PUBLIQUE

1. 1 - ANALYSE

Epidémiologie

- 68 sont de la région Centre,

- 32 sont de la région Poitou-Charente,

- 39 habitent en ville,

- 61 habitent à la campagne.

 

Où les gens vont-ils se faire soigner ?

- à l'hôpital : 72 soit 83,7 %

- en clinique : 28 soit 32,5 %

 

Comment l'accueil est-il fait ?

D'après les résultats obtenus, l'accueil serait aimable et chaleureux. Il est assuré par les infirmières dans les services de soins généraux, par l'infirmière et l'interne aux urgences.

24 ne savent pas qui les a accueille.

Sur les 86 personnes hospitalisés, 77 sont satisfait- de 1 accueil.

Cependant, selon nous devrons insister sur les points suivants

- être à l'écoute quand le malade en ressent le besoin 67

- mise en confiance 66

- disponibilité 45

- amabilité 45

L'information sur la vie du service et des soins : On se rend compte que nous donnons les informations qui nous paraissent utiles c'est-à-dire au niveau :

- clés horaires clés visites 72

- des soins GO

- clés horaires clés repas 64

- le téléphone et la télévision viennent ensuite. Beaucoup m'ont précisé que c'était suite à leur demande.

- enfin, nous informons sur la présence ou non d'une bibliothèque, d'une salle clé détente, d'une cafétéria.

Comment devrait-être fait l'accueil ?

Selon les gens, l'accueil est nécessaire : c'est une manière de recevoir quelqu'un qui nécessite une organisation.

Il devrait être assuré par une infirmière puisqu'elle représente un point de repère. Beaucoup m'ont précisé que c'était la personne la plus proche du malade, étant là en permanence..., devant être capable d'informer le malade dans les meilleures conditions.

Il serait souhaitable d'être accueilli par un médecin ou un interne en cas d'urgence afin d'adapter un traitement dans les plus brefs délais.

Accueillir la famille est nécessaire pour 75 % aux heures prévues par le service afin de ne pas perturber l'organisation du service. Pour 65 %, la famille doit être invitée à quitter la chambre lors des soins, de la contre visite. je dois dire que je fus surprise de ce résultat. Il me semblait embêter les gens quand je leur disais cela. Apparemment non! Beaucoup pensent à la pudeur du malade, au secret professionnel.

La famille est nécessaire au soutien psychologique du malade.

je tiens à joindre à cette partie sur l'accueil deux situations que j'ai vécu pendant mes stages. je commencerai par celle que j'ai le plus appréciée car elle est proche de mes opinions (situation qui m'avait bouleversée et qui m'avait beaucoup interpellée) pour finir par celle qui m'avait révoltée.

1.2 - MON VECU DE STAGE

Au cours de mon stage en service de pneumologie, en deuxième année, j'ai découvert, en compagnie de l'équipe d'infirmières, d'aides soignant(e)s, du pneumologue et de l'interne, les pathologies pulmonaires, des insuffisances respiratoires aux cancers du poumon,...

Alors que je faisais mes transmissions écrites du matin, l'infirmière me dit : « Nadège, nous allons recevoir une jeune femme de 40 ans au stade terminal. Voudras-tu t'en occuper ? je viendrai t'aider dès que j'aurai fini ».

C'est alors que Madame D... arrive en compagnie de son mari, son fils et de l'ambulancier. je fus timorée à leur vue. je connaissais cette dame : c'était la mère d'une amie. Je me ressaisi et j'y vais. Je l'installe dans une chambre à deux lits bien que la famille désirait une chambre particulière afin de pouvoir rester auprès de leur malade en permanence. Je fais part de ce souhait à l'infirmière qui me dit : « Ecoute, on a de la place, dit leur qu'ils s'installent ». J'apprends alors qu'elle avait un cancer du poumon qui S'était généralisé en quelques mois.

A son arrivée, Madame D... est au plus mal. Elle a donc immédiatement été prise en charge par l'interne. Pendant ce temps, le médecin expliquait à son époux et à son fils ce qu'il comptait faire.

Madame D... était devenue hémiplégique. Elle n'arrivait pratiquement plus à déglutir. Elle faisait de nombreuses fausses routes et se trouvait très encombrée du point de vue bronchique. Bien sûr, elle était incontinente. Elle n'était plus levée car elle n'avait plus aucune force pour se tenir assise. Malgré tout, ses téguments ne s'abimaient pas.

Plus les jours passaient et plus la communication devenait difficile voire même impossible à la fin. Mais les troubles les plus importants étaient la dyspnée et la douleur. Le dispositif de soins mis en place avait pour but de pallier aux troubles engendrés par la maladie, d'apporter un confort de vie et de bien être.

Malgré les efforts fournis, Madame D... glisse rapidement dans un coma pour lequel il n'y a plus d'espoir. Sa famille est présente 24 heures sur 24. Ils se relaient à tour de rôle. Ils sont très angoissés, très attentifs à tout ce qui se passe. Ils gardent espoir ou se disent le garder.

L'équipe des soins est à mes yeux très ouverte à ces personnes en détresse. Elle accepte leur présence sans rien dire, ne refuse aucune explication. Cette dure épreuve a duré 12 jours pendant lesquels proches et soignants ont fait preuve de respect vis-à-vis de la malade. Voilà ce que j'appelle accueillir la famille. Dans de telles situations et si le service me le permet, je suis prête à adopter le même comportement qu'ont eu mes collègues.

 

Quant au deuxième exemple, mon comportement n'aurait pas été celui qu'à eu l'infirmière. C'est le cas de Madame R ... 1 70 ans, veuve depuis 8 ans, mère de trois filles.

Hospitalisée en médecine, elle fut transférée en chirurgie pour suspicion de pyélonéphrite.

A son arrivée, elle est immédiatement prise en charge par le médecin de garde. Ses trois filles sont présentes. Elles sont très angoissées, préoccupées par l'état de santé dans lequel est leur mère.

Madame R... avait présenté une semaine auparavant une infection urinaire pour laquelle elle n'a pas ou mal suivi son traitement puisqu'elle était seule à son domicile.

Le tableau à son arrivée était le suivant : anurie avec hyperthermie (40,1°C), hypertension artérielle (18/12), troubles digestifs ( à type de nausées, douleurs abdominales). Puis surviennent très rapidement des complications: une septicémie, hypotension,... Etat critique et gravissime.

Les soins à l'entrée : pose d'une sonde à oxygène, de deux voies veineuses périphériques, d'un scope et d'une sonde urinaire.

Une antibiothérapie est adoptée en perfusion, injections intraveineuses toutes les six heures... L'état de santé de Madame R...nécessite une surveillance régulière de sa température, pouls, tension, dextros toutes les quatre heures, de la diurèse : surveillance qui m'est confiée.

Cette patiente demande la mort à plusieurs reprises. Ses filles pleurent à l'idée que leur mère va peut-être mourir.

Lors d'un soin, alors que j'étais en compagnie de l'infirmière, une des filles nous demande : « Est-ce possible que l'une d'entre nous passe la nuit avec elle, parce que... »

L'infirmière répond d'un ton fort déplaisant : « vous savez, on s'occupe très bien de nos malade ». Ses filles, ne sachant que répondre, sont parties dans la soirée.

Cette situation a été pour moi très frustrante car d'autres cas s'étaient présentés pendant mon stage et cela avait été accepté.

« Est-il de coutume de faire des différences? »

« Est-il normal de réagir ainsi ? »

L'accueil au sein de l'hôpital : L'accueil existe à l'hôpital pour 79 %, 11 % ne sont pas d'accord, 4 % sont septiques, 6 % n'ont pas donné de réponse.

 

2 - PRESENTATION DE L'OPINION DU PERSONNEL HOSPITALIER

2.1 - ANALYSE

Epidémiologie

26 sont de la région Centre,

18 sont de la région Poitou Charente,

6 sont étrangers : on note 1 maghrébin, 2 turcs et 3 polonais.

27 habitent en ville, 23 habitent en campagne.

Parmi ces personnes : 3 sont médecins, 5 sont internes, 32 sont infirmièr(e)s, 10 sont aides -soignant (e) s.

Tous sont âgés de 20 à 55 ans.

Où vont-ils se faire soigner ?

- à l'hôpital : 32 soit 80 %,

- en clinique : 18 soit 45 %.

Comment l'accueil est-il fait ?

Là aussi, l'accueil est aimable et assuré par les infirmières ou les aides soignantes. 12 ne savent pas qui les a accueilli. Sur les 40 personnes ayant été hospitalisées, 31 sont satisfaites de l'accueil, 9 sont mécontentes. Toutes souhaiteraient être écoutées quand le besoin s'en fait ressentir et être mises en confiance.

L'information sur la vie du service et des soins

D'après les résultats obtenus, nous commencerions par renseigner les patients sur « la vie pratique », c'est-à-dire sur la télévision et le téléphone. Ensuite, nous indiquons les horaires de visite et des repas. Enfin, nous les informons sur l'existence ou non de salles de détente, bibliothèque et cafétéria.

Comment devrait-être fait l'accueil

Selon le personnel médical et para-médical, l'accueil est une manière de recevoir quelqu'un, nécessaire et fait parti du traitement.

Un médecin m'a précisé : « l'idéal serait un accompagnant, de l'entrée au lit,... qui présente les lieux et le patient aux intervenants » C'est vrai, ce serait l'idéal, mais peut-on parler d'idéal ? L'idéal existe-t-il ?

En tant que future soignante, je dirai que l'accueil est nécessaire et qu'il reflète le fonctionnement de l'établissement. C'est la première étape dans la prise en charge d'un patient. Il devrait être assuré par une infirmière pour 46 personnes, par une aide soignante pour 21 personnes.

je suis d'accord avec mes collègues. L'infirmière est apte à fournir tous les renseignements sur les soins, le service hôtelier et les services divers. L'accueil est l'émanation de la personne qui le pratique.

Celui-ci devrait être aimable et attentionné. L'amabilité, selon moi, engendre, la sympathie et un climat de confiance. Mais un accueil trop attentionné peut mettre mal à l'aise ainsi que trop de courtoisies.

Quant à la discrétion, c'est une qualité essentielle dans tous les actes de la vie. Mais, s'il existe, c'est déjà bien. De même, le respect de l'autre, l'écoute et l'attention portée à ce qu'il vit sont des valeurs indispensables.

Pour 43 personnes, accueillir la famille est nécessaire. Beaucoup m'ont précisé que la famille a également besoin de se sentir en confiance et avoir accès aux renseignements médicaux et relationnels.

De manière générale, la plupart des soignants invitent la famille à quitter la chambre lors des soins. Personnellement, au début de mes études, je faisais systématiquement sortir tout le monde. Mais depuis mon stage optionnel que j'ai réalisé en chirurgie, en été 1994, je m'adapte à la situation présente. C'est un malade qui est à l'origine de ce changement

Monsieur B ... 46 ans. Ce dernier était hospitalisé depuis un mois, à mon arrivée dans le service, pour une amputation du rectum.

Entrant dans la chambre afin de lui faire son pansement, je demande à son épouse de bien vouloir sortir un instant. C'est alors que Monsieur 13... me dit : « c'est ma femme, j'aimerai bien qu'elle reste. Dans trois jours., je sors. »

je remercie beaucoup ce malade, oui, sincèrement car il m'a permis de réfléchir quant à ma pratique professionnelle. Depuis ce temps, j'accepte donc un membre de la famille pendant les soins, si le malade lui- même est d'accord, afin de faciliter la prise en charge tant morale que physique.

L'accueil existe-t-il au sein de l'hôpital ?

L'accueil existe pour 25 personnes, 18 sont septiques, 7 n'ont pas répondu.

Il existe tout de même sous différentes formes par les bureaux d'accueil, le secrétariat. Cependant, lorsque les patients arrivent dans le service de soin, il fait parfois défaut. je peux fournir plusieurs exemples mais je n'en citerai qu'un.

C'est le cas d'un patient, d'origine maghrébine, qui venait pour une altération de son état général. Monsieur F... était âgé de 63 ans. Il souffrait d'un cancer du poumon. Il est arrivé avec l'ambulancier. Celui-ci partit, Monsieur F... a attendu plus d'une heure avant de recevoir les premiers soins. Ne sachant que faire vis-à-vis de mes collègues car je venais d'arriver dans le service , j'ai suivi le mouvement de ceux-ci. J'avais envie de l'installer dans une chambre et commencé à lui appliquer les premiers soins qu'une infirmière se doit de faire : prendre la tension, le pouls, prendre connaissance de la lettre du médecin traitant, de son traitement, appeler l'interne de garde, ...

Je me sentais réellement concernée par la demande de soins de Monsieur F... J'étais très gênée, ma gorge était serrée, J'avais l'impression d'avoir une corde autour du cou à chaque passage devant cet homme.

Malgré les jours, la situation me tenait toujours à coeur. J'ai donc décidé d'en parler à l'infirmière qui était avec moi. Elle m'a répondu : « je sais bien mais nous manquons de personnel ». Si j'avais été diplômée ou même été plus à l'aise dans le service, j'aurai pris en charge ce patient.

Le premier contact est déterminant pour la suite de l'hospitalisation. il doit donc être bien fait. L'attente d'une heure n'est sûrement pas un atout positif.

 

3 - ANALYSE COMPARATIVE

Je constate que les gens vont plus se faire soigner en milieu hospitalier qu'en clinique. La raison de ceci m'est inconnue. je ne suis donc pas en mesure de l'expliquer.

Voici ce qui se fait actuellement : les informations sur les salles de détente, la cafétéria et la bibliothèque sont plus rarement fournies. je pense que ces résultats sont dûs au fait que tous les hôpitaux n'ont pas forcément ces lieux de vie.

L'accueil est aimable et assuré le plus souvent par les infirmières.

Les gens sont dans l'ensemble satisfaits de l'accueil, des soins que nous dispensons ainsi que des « informations pratiques ».

Voici ce que les gens pensent :

Pour de nombreuses personnes, l'accueil est indispensable et une manière de recevoir quelqu'un. Pour le personnel soignant, je constate que cela fait parti du traitement..

L'infirmière doit l'assurer avec amabilité et attention auprès du malade mais aussi de sa famille.

Pour les malades, on peut parler d'accueil mais pour nous les soignants, il fait parfois défaut ; c'est du moins ce qui ressort de mon enquête.

 

4 - MA CONCEPTION DE L'ACCUEIL:

Accueillir n'est pas un acte ponctuel mais une démarche permanente durant toute l'hospitalisation, passant par des gestes, des paroles, des comportements et des attitudes. Ceci sous entend que le personnel doit être motivé Les courts instants passés auprès du malade et de la famille nécessitent une motivation particulière pour ce type d'activité associée aux qualités de l'accueil (gentillesse, sourire, ... )

Accueillir veut dire réunir, associer, adjoindre, recevoir, admettre favorablement une personne, des paroles, des sentiments, des idées.

C'est aussi

- connaître les droits du malade et anticiper ses besoins,

- veiller à préserver sa sécurité,

- informer le malade de ce qu'on va lui faire, de ce qu'il désire savoir,

- prendre le temps pour écouter le malade,

- apprendre à travailler sous le regard des autres,

- accepter la présence d'une tierce personne 24 heures sur 24 ou seulement un certain moment s'il le désire,

- se présenter: « je m'appelle Nadège, je suis infirmière ». Le prénom est surtout important à préciser si l'on est en présence d'enfants. Ce point me paraît nécessaire pour que le malade puisse avoir des repères,

- l'aider à téléphoner quand il nous le demande.

L'accueil à l'arrivée :

Il faut laisser le temps au malade de s'installer, de prendre contact avec les lieux. Il ne faut pas pour autant qu'il ait l'impression d'être livré à lui-même. Une trop grande précipitation risque d'augmenter son angoisse. Il est important à mon avis, dès que l'état de santé du malade le permet, de lui présenter le service dans lequel il se trouve, la disposition des chambres, le bureau des infirmières ainsi que celui du médecin, la salle de détente, la bibliothèque et la cafétéria. Sans oublier de lui préciser toutes les petites choses de la vie courante : heures des repas, des visites, ...

L'accueil passe avant tout par une attitude.

 

TROISIEME CHAPITRE : MA CONCEPTION DU SOIN

Je me suis aperçue, une fois mon enquête achevée, que la plupart des malades ont les mêmes attentes (écoute plus attentive, disponibilité, mise en confiance) à notre égard. Ceci m'a interpellé et m'a amené à voir quels étaient les points sur-lesquels nous-devions insister afin d'établir un i contact positif avec le patient et répondre à son besoin de reconnaissance.

Ce sont des moyens simples que nous utilisons tous les j'ours, même en dehors de l'hôpital ; moyens que nous ne devons pas banaliser car nous sommes en quelque sorte le baromètre du malade. En effet, la relation soignant-soigné basée sur l'écoute le dialogue, la disponibilité permet une meilleure compréhension de l'hospitalisation.

L'infirmière, par sa présence auprès du patient, a un rôle primordial dans le déroulement de celle-ci. Elle doit prendre le temps de l'écouter, doit lui expliquer les soins qu'il doit subir et leurs objectifs afin de lui permettre de comprendre la situation et clé lever ses inquiétudes. La confiance établie par cette relation lui facilite la verbalisation des ses angoisses qu'il exprime généralement beaucoup plus facilement à l'infirmière qu'au médecin ou à l'interne ; ce qui lui confère un rôle essentiel d'interlocuteur.

(cf chap.1 du décret du 15 mars 1993 relatif aux actes professionnels et à l'exercice de la profession d'infirmière, et circulaire n' 60 du 29 janvier 1975 de la charte du malade)

Voici en quelques lignes le rôle que nous devrions avoir auprès des malades. Mais en étant honnête avec soi-même, qui n'a pas fuit une communication, refuser d'écouter un malade ou bien encore entrer dans une chambre pour porter des médicaments ou prendre la tension sans dire un mot.

Ce sont un peu les propos que tenait dans sa lettre cette jeune élève infirmière qui allait mourir. Il m'a semblé intéressant de joindre cette lettre à ce mémoire bien que le thème ne soit pas l'accompagnement aux mourants. je l'ai fait car elle m'a permis de comprendre d'une part ce que pouvait ressentir un malade (elle l'exprime ouvertement au travers de la phrase "celui que l'on fuit parce qu'il nous fait peur"), et d'autre part, elle rappelle notre rôle de soignant.

Ayant reformulé les idées qui m'ont été confiées lors de mon enquête, il est nécessaire que j'insiste sur la relation soignant-soigné. je m'intéresserai plus particulièrement à l'expression orale et écrite. je ferai par la même occasion une très brève observation sur la relation non verbale qui a également un rôle capital.

1 - L'EXPRESSION ORALE:

1 . 1 - UNE ECOUTE

Entendre ou écouter, voir ou comprendre.

L'écoute, dans notre profession est primordiale. Selon moi, y a entendre et écouter. Ce sont deux notions différentes.

Pendant mes stages, je me suis amusée (si l'on peut appeler cela jouer) à écouter ce qui se passe. On entend le chef de service râler parce qu'un dossier médical est égaré, on entend le malade de la chambre 23 se plaindre de la durée de son hospitalisation, on entend l'élève infirmière qui, à longueur de journée, nous assomme de questions, ... Si l'on essaie de voir ce qui se passe, ce ne sont pas seulement nos oreilles que nous utilisons.

Tous ces messages sont porteurs d'une information que je dois être en mesure de décoder. Pour ce faire, je dois vraiment écouter. C'est ainsi que je découvre le malaise. je m'aperçois que le chef de service est fâché après l'interne, que le malade cache une sourde inquiétude, l'attente du résultat de son myélogramme, et que l'élève infirmière combat comme elle le peut l'appréhension de son évaluation pratique du lendemain.

Néanmoins, tout le monde n'exprime pas ce qu'il ressent. Certaines infirmières me l'ont fait remarquer pendant mes stages. Effectivement, certains sont repliés sur eux-mêmes, d'autres ont les épaules rentrées, un regard fuyant, les traits tendus, ...

Je me souviens qu'une infirmière m'a dit lors d'un de mes stages en psychiatrie : « tu sais, pour entendre, on doit adopter une attitude adéquate. On doit être réceptive et ouverte. Il est important d'adopter cette attitude. Cela permet au malade de nous faire part de ce qu'il ressent ».

Bien souvent, les soins, quels qu'ils soient, sont un moment privilégié pour les confidences. C'est là que le patient s'exprime, nous pose des questions. L'infirmière, mais aussi les aides soignant(e)s, sont les personnes les plus ouvertes ; celles à qui le malade se confiera le plus facilement.

J'ai constaté à plusieurs reprises que les médecins ont tendance à s'adresser et n'écouter que l'infirmière pendant les visites. Et le malade, alors ?

On entend des messages, que je nommerai messages fermés, du style « faites lui un primperan IV ». C'est un ordre, un message à sens unique. je n'appelle pas cela communiquer. Pour moi, la communication consiste à établir une relation avec quelqu'un. Ce type de message est un rapport autoritaire. Bien que nécessaire parfois, cette autorité doit être utilisée à bon escient. Il aurait pu dire tout simplement : « l'infirmière vous fera une injection de primperan pour vos nausées ». Là, la communication était ouverte à tous.

Comme on a pu me le dire, écouter consiste d'abord à capter le message transmis et ensuite à en analyser son contenu. Pour comprendre, il faut déchiffrer, interpréter, traduire ce que nous dit ou ce qu'exprime le malade. Pour cela, il est indispensable d'acquérir un certain savoir. Durant nos études, nous y avons été préparé grâce aux cours de relation d'aide et de P.N.L (Programmation en Neuro-Linguistique).

Une attitude d'écoute nécessite de notre part un certain savoir-faire. Par exemple, au cours de mes premiers stages, j'ai pu juger de la façon dont on peut se faire piéger par les patients sans même en être consciente et à quel point la relation peut être envahissante car l'infirmière n'est pas avare de sentiments.

Les personnes âgées, les malades en psychiatrie cherchent à « s'accrocher » aux stagiaires que nous sommes car nous prenons le temps de parler avec eux. Nous devenons alors la petite fille dont ils n'ont plus de nouvelles ou l'être cher qu'ils ont perdu ou qu'ils recherchent. Au premier coup d'oeil, on se sent valorisé et assez fier de l'être, il faut bien le dire. Nous pensons les aider. On nous dit toujours : « attention c'est un piège ». C'est vrai, nous ne sommes pas des amis mais des soignants. Il est important que l'on puisse nous mettre en garde, que l'on puisse exprimer auprès des professionnels avertis nos sentiments, nos interrogations ; ce que j'ai fait et qu'il m'arrive encore parfois de faire. Cela me permet de lever certaines angoisses, de faire face aux différentes situations auxquelles j'étais soumises. Ce type de communication est primordiale pour pouvoir par la suite apaiser les douleurs et inquiétudes des patients.

L'écoute ne peut être remplacée par aucun ordinateur ou machine. C'est à moi, future soignante, de le faire. Elle est nécessaire pour que le malade puisse guérir et est à la base de toute relation.

Ecouter pour être écouter

Ecouter ne veut pas dire se taire en permanence bien que cela soit nécessaire. C'est aussi adopter une attitude empathique et de bienveillance vis-à-vis d'autrui. Nous devons montrer au malade qu'on le prend en compte et donc faire preuve d'attention et d'intérêt à son égard. Elle permet de le mettre en confiance ainsi que sa famille.

Une attitude d'écoute me permet de mémoriser ce qui m'a été dit dans un premier temps. Puis, après avec un certain recul, l'analyse faite, je peux identifier le ou les problème(s) posé(s) par le malade. Si J'ai des difficultés pour analyser la situation, je n'hésite pas à en parler à mes collègues. Ce temps de réflexion m'est nécessaire pour cerner les problèmes et pouvoir y répondre convenablement.

1. 2 - VALORISER LA PAROLE:

La volonté de communiquer est propre à chacun et repose sur un état d'esprit, une attitude à adopter. Pour mettre la parole en valeur, l'information transmise doit être claire, convaincante afin de persuader le malade.

1.2.1 -SORTIR DES STEREOTYPES

Les stéréotypes verbaux sont bien commodes pour combler le vide quand on ne sait pas quoi dire. On les entend à longueur de journée. Ce sont des expressions « passe partout » qui nous semblent rassurantes pour le bien être du malade, réconfortantes, gentilles. Hélas, elles sont pour moi ridicules. Elles sont, à mon avis, l'expression de ce que peut ressentir l'infirmière ou le médecin.

Deux expressions sont couramment employées à tort : le « ça va ? ». je l'emploie évidemment autant que mes collègues mais il m'est arrivé de penser à ce que j'étais en train de dire. Alors que je « trifouillais » sans résultat le bras à la recherche d'une veine invisible pour poser un cathéter, je demande bêtement à la malade qui s'impatientait au fur et à mesure que ma gène augmentait: « ça va ... ? »

Autre expression aussi banale et valable en toutes circonstances ;« petit ». « je vais vous faire une petite piqûre » (un cathlon de 16). « On va vous faire un petit examen » (un toucher rectal).

Bien sûr, cela part d'un bon sentiment : -minimiser le soin traumatisant.

Il est difficile de se débarrasser de toutes ces habitudes mais lorsque l'on en a pris conscience cela devient possible. Personnellement, j'ai essayé et les « petits » ont disparu, les « ça va », c'est plus difficile. Mieux vaut rien dire que de poser cette question idiote. Un regard droit dans les yeux ainsi qu'un contact chaleureux sont tout aussi bien. Un sourire, par exemple, peut apporter autant.

1.2.2 - PAROLES ET EXPRESSIONS A BANNIR:

La liste n'est pas exhaustive...

Lorsque nous sommes face à un malade, nous devons être diplomate et être attentifs à ce que nous disons.

Dans la mesure du possible, j'évite de parler de ma vie privée devant le malade. Cela est fréquent pourtant lors d'une réfection de lit, par exemple.

J'évite également de dire ce que je pense à haute voix. Une fois, il m'est arrivé de dire à l'infirmière : « je me demande si la dose d'insuline est suffisante parce que... » J'ai regretté car ce genre d'interrogation augmente l'angoisse du malade.

je profite du moment des soins ..., pour discuter avec le malade, lui montrer que je le prends en considération et que je suis capable de maîtriser la situation même si ce n'est pas toujours possible. J'essaie d'être rassurante.

1. 3 - LE MALADE ET LA PAROLE:

1.3.1 - LE LANGAGE MEDICAL ET LE MESSAGE TRANSMIS:

Trop souvent incompris par le malade et sa famille, le langage médical est pour eux inaccessible car trop sophistiqué. C'est le monde du silence comme on peut l'entendre. Certes il est vrai que les explications données aux malades pendant les visites, si explications il y a, sont ambiguës et parfois cruelles.

Il ne faut pas s'étonner d'entendre si souvent quand on demande des nouvelles de quelqu'un : « vous savez, on ne sait rien, on ne vous dit rien dans les hôpitaux » : phrase que l'on entend de nombreuses fois et qui me fait enrager. Cela peut s'expliquer de plusieurs manières : Il se peut qu' il n'y ait eu véritablement aucune explication de la part du médecin.

Mais peut être ces personnes ne sont-elles jamais allées le rencontrer par crainte de ce qu'il pourrait leur dire ou bien peut être ce dernier s'est il mal fait comprendre ? Il est tout de même étonnant que personne ne dise rien. Le médecin ne refuse pas de répondre, bien au contraire, et on peut là aussi lui en faire le reproche. Il ne répond pas toujours clairement. Un exemple me vient à l'esprit. C'est le cas d'une femme demandant des renseignements à propos de son mari :

- « Docteur, pensez-vous qu'il pourra s'en sortir ? »

- « Vous savez son état ne s'arrange pas. Les résultats du bilan ne sont pas bons. Alors, il faudra voir... »

La pauvre femme ne savait pas forcément ce qu'il entendait par bilan. Qu'est-ce qui n'était pas bon ? En fait, c'était son taux de créatinine et d'urée ; mais personne ne lui avait dit.

Pendant les visites, je trouve que le malade est assez mal renseigné. Pourtant, celui-ci est fortement demandeur parce qu'il est touché dans son intégrité physique voire même dans son pronostic vital. je citerai à l'appui l'exemple d'un patient que J'ai eu lors de mes stages de chirurgie ; exemple qui m'avait scandalisé. Lors de la visite, le chef de service, les infirmières et moi-même sommes entrés dans la chambre de Monsieur R... Alors que nous terminions la conversation engagée dans le couloir, le chef de service s'exclame : « je vous opère demain ». Monsieur R... est devenu tout pâle et inquiet, et demande d'une voix chevrotante

- « c'est grave ce que j'ai ? ».

- « ça peut l'être, Monsieur R... Mais le kyste est petit. »

- « qu'est-ce que ça veut dire, ça peut l'être ? ».

- « 95 % de chance que ça soit bénin et 5 % de risques que ce soit un cancer ».

Le chef de service doit être soulagé, il a lâché le mot carrément comptant que le malade se raccroche aux 95 %. Dommage, le patient s'affole à l'idée d'être opéré aussi rapidement et recommence à le questionner.

- « vous êtes spécialistes de ce que j'ai ? »

- « Ne vous en faites pas, J'ai opéré des milliers de nodules froids. Nous avons une bonne équipe. »

Je dirai que ce genre de réponse est détourné. Il est vrai que ce sont des questions embarrassantes, mais il est normal que le malade se renseigne. C'est sa vie qui est en jeu

Il est important de dire la vérité au malade bien que celle-ci ne soit pas toujours bonne à dire. Mais comme on le dit souvent, il y a l'ait et la manière d'annoncer les choses. I£ médecin n'avait sûrement pas pensé à ce que Monsieur R... était en train de vivre à cet instant précis.

1. 3.2 - LA FAMILLE ET LES PROCHES:

La structure familiale est l'élément de base de notre société. Selon les sociologues, la famille nucléaire comprend les parents plus les enfants. Même si elle est de plus en plus inexistante, l'information que l'on peut donner aux proches est faite selon un ordre hiérarchique. Ceci peut sembler normal mais ne l'est pas forcément.

Le malade, étant en conflit avec son fils, n'a sûrement pas envie qu'on lui fournisse tous les renseignements qu'il souhaite obtenir. C'est encore plus marquant quand un proche téléphone:

- « vous êtes de la famille ? » Non, il n'est pas de la famille. Seulement, c'est la seule personne qui veille sur l'état de santé de ce malade, mais il n'a aucun droit légal pour faire valoir sa position. On lui répond vraiment le strict minimum.

Certes, nous nous trouvons là dans un cas difficile. Faut-il ou non fournir les renseignements que l'on nous demande ? Il ne faut pas être trop bavard parce que nous devons garder le secret professionnel , comme chacun le sait, (Art. 226 B du code pénal).

De plus, nous pourrions demander au malade son avis personnel. Ce qui nous empêche pas d'être rassurante, réconfortante auprès des familles.

1.3.3 - L'INFORMATION DU MALADE HOSPITALISE:

Sans forcément parler de l'annonce de la pathologie dont il souffre, l'information est primordiale.

Entendons nous bien : « la vérité n'est pas toujours bonne à dire » et notre rôle d'infirmière n'est pas de « jouer » celui du médecin. De même, le secret professionnel pose certaines contraintes déontologiques réelles et justifiées. Cela ne doit pas pour autant nous servir de prétexte pour être dans un mutisme complet.

Avant tout, l'information doit répondre à une attente, à un besoin de savoir issu des malades. Cette information doit être efficace, c'est-à-dire qu'elle doit permettre au patient de comprendre, et sécurisante afin de réduire son inquiétude.

J'ai pu remarquer, d'après mon enquête d'une part et mon expérience d'autre part, que le malade attend que l'on prenne le temps de venir discuter avec lui, de s'asseoir , de l'écouter. Cela peut s'expliquer de différentes façons : le malade est isolé et il a besoin de parler et de confier ses angoisses à quelqu'un.

C'est au travers de ces discussions que le personnel soignant doit se rendre compte des besoins d'informations du patient et ce qu'il attend de lui.

L'infirmière n'est pas la seule étant en mesure de répondre aux demandes. Pour être de bonne qualité, il faudrait que l'information soit le résultat d'un travail d'équipe. Le médecin devra avant tout informer les infirmières pour qu'elles puissent ensuite participer à l'information du malade. Celle-ci est capitale pour tous les patients car tous ont besoin d'être mis en confiance, même les comateux qui ne demandent rien à personne. C'est leur prouver qu'ils existent.

En tant qu'infirmière, nous devons fournir au malade des renseignements à sa portée, qu'il est en mesure de comprendre et d'accepter. Ceux-ci doivent être traduits en termes simples sans pour autant être simplistes afin qu'il ne ressente pas une certaine infériorité vis- à-vis de l'infirmière du fait que l'on peut employer des mots auxquels il ne comprend rien.

Nous ne devons pas aller trop loin car le malade n'est pas forcément capable de tout « encaisser » au sujet d'une maladie sévère ou d'un mauvais pronostic. De toute manière, ce n'est pas à l'infirmière de lui dire toutes ces choses mais elle peut le préparer à accepter cette éventualité. C'est pour cette raison que l'information doit être faite sérieusement.

Je pense que nous devons expliquer au patient sa maladie (s'il la connaît) ainsi que le traitement afin qu'il puisse se prendre en charge correctement. je pense aux pathologies cardiaques, aux problèmes des diabétiques ou bien encore aux patients ayant des crises comitiales,... Le malade est alors considéré comme un homme à part entière qui cherche à savoir ce qu'il a, qui prend en charge sa situation plutôt que de la subir passivement en acceptant tout en ne sachant pas pourquoi.

1.3.4 - LA COMMUNICATION VERBALE DEFAILLANTE:

Nous n'avons pas que des malades responsables et conscients. Quel que soit son état apparent (obnubilé, comateux, désorienté ou indifférent), le malade ENTEND.

Sa mort n'étant pas prouvée, il demeure un être humain. Il peut donc encore COMPRENDRE ce qu'on lui dit. Il est vrai qu'il n'est pas facile de parler à quelqu'un qui ne nous répond pas de vive voix mais il faut le faire tout de même. Le faire, oui, mais pas en l'infantilisant. je n'apprécie pas du tout quand j'entends ce genre de propos : « elle est gentille mamie aujourd'hui. Elle a mangé toute sa purée et elle n'a pas fait pipi au lit. C'est bien ça mamie ! » Un enfant n'apprécie pas quand il entend ce refrain. Il nous répond immédiatement « arrête ! » Il a raison : arrêtons, et peut être que la mamie essayera de « grandir ».

Entrer en communication avec un malade qui ne parle plus est possible. Lors de mes stages, j'ai été confronté à ce genre de situations plusieurs fois. Après leur avoir expliqué ce que j'allais leur faire, je demandais aux malades de me serrer la main pour me confirmer qu'ils avaient compris. Beaucoup l'ont fait. D'autres l'ont fait sans que j'intervienne. Cela m'a fait extrêmement plaisir.

C'est à partir de ce constat que je dis qu'un malade entend même s'il ne parle pas. Il n'y a pas que la parole, la gestuelle est toute aussi importante. Ce type de communication est très enrichissant. Cela me permet d'élaborer tout un travail de réflexion, tant sur moi que sur le malade lui-même.

1.3.5 - LA COMMUNICATION VERBALE EN PANNE:

Il y a enfin tous ceux qui ont perdu provisoirement ou définitivement la parole : aphasiques, traumatisés de la mâchoires, laryngectomisés récents.

Les supports de la communication deviennent plutôt matériel : le bloc-notes, l'ardoise sont alors nécessaires. Dans certains hôpitaux où je suis allée en stage, le fait de fournir aux malades ce dont ils peuvent avoir besoin pour communiquer n'était pas un réflexe.

L'information réclame alors plus de temps, ce qui est normal. Ecrire est plus long que de parler. Mais, c'est nécessaire pour le bien être du malade. Imaginez-vous, avoir subi une laryngectomie et ne plus pouvoir parler, ne rien avoir pour se faire comprendre. Moi, Je n'ose même pas y penser. C'est la raison pour laquelle je prends sans hésiter le temps nécessaire car je suis persuadée que ce n'est pas du temps inutile.

Cela me rappelle un patient que j'ai soigné lors de mon stage optionnel en deuxième année. Monsieur C... avait 58 ans. Il venait de subir une laryngectomie. Ne pouvant plus parler, je communiquais avec lui avec une ardoise. Une fois, je lui ai demandé - « comment vous sentez-vous Il m'a répondu : « bien, bien, et merci pour ce que vous faites, merci ». Cette phrase m'a beaucoup touché et m'a convaincu de l'importance de prendre le temps nécessaire.

 

2 - L'EXPRESSION ECRITE:

2.1 - LE LIVRET D'ACCUEIL:

Il est maintenant passé dans les moeurs. Il est remis au malade ou à sa famille au bureau des admissions dans certains hôpitaux, dans le service de soins dans d'autres.

Le distribuer est bien mais son utilité n'est pas toujours expliquée. On devrait le remettre en main propre au malade lui-même dans un moment où il sera en mesure de pouvoir nous écouter. Nous devons alors lui expliquer son rôle et l'inciter à le lire. S'il ne peut pas, pour différentes raisons, on peut lui en expliquer les grandes lignes.

Dans la plupart des hôpitaux, cliniques où je suis allée en stage, le livret d'accueil est souvent posé sur la table de nuit ou encore mieux dans le tiroir de celle-ci avant même l'entrée du malade.

Le livret n'est pas lu le plus souvent. Voilà pourquoi, les patients ne cessent pas de nous poser les mêmes questions : «Je fais comment pour le téléphone ? et pour payer ? et pour un accompagnant ça se passe comment ?... » D'où la nécessité, je le répète, de leur donner dès leur arrivée et de leur expliquer son but.

Tous ces documents sont bien entendu écrits en français. Seulement si le patient est anglais, il n'est pas forcément en mesure de le comprendre. Bien souvent, au sein d'un même hôpital, nous avons un livret d'accueil écrit en français et un paquet de gâteaux traduit, lui, en cinq langues. Attention, je ne fais que constater. je sais qu'un petit hôpital de quartier n'a pas les moyens financiers d'avoir cinq livrets d'accueil traduits en cinq langues différentes. Pourtant, le livret d'accueil devrait être bilingue (français - anglais) dans les centres hospitaliers et quadrilingues dans les centres hospitaliers universitaires.

2.2 - LES PANNEAUX D'INDICATION:

Ils sont, eux aussi, rédigés uniquement en français ; ce que je trouve normal pour les hôpitaux locaux car peu de nationalités se côtoient. Mais dans les centres universitaires où il existe une pluralité de langues, nous devrions voir des panneaux d'indication, représentant les points de repères (entrée, accueil, téléphone, sortie, ... ), traduits en deux langues.

Comment agir en tant qu'infirmière pour que cela change ? difficile, je pense.

Déjà avoir du personnel hospitalier d'origine variée est déjà un atout intéressant. Disposer en plus d'une hôtesse d'accueil bi ou trilingue serait bien. Pour cela, on pourrait recenser par exemple, dans les hôpitaux traditionnels, les personnes sachant parler l'anglais, l'allemand, l'espagnol, etc, et faire appel à leurs compétences en cas de besoin.

 

3 LA RELATION NON VERBALE:.

Il faut savoir que beaucoup de- paramètres sont pris en compte consciemment ou non comme par exemple:

3. 1 - L'APPARENCE ET L'EXPRESSION DU VISAGE:

Il s'agit probablement là l'un des points le plus souvent observé. C'est à travers l'expression du visage, la mimique que nous évaluons "l'état intérieur" de notre interlocuteur. Bien évidemment, l'apparence et l'expression du visage n'est pas réservé au malade mais aussi à l'infirmière et toute autre personne. L'infirmière contribue, de fait, à donner une image de sa propre personne ainsi que du service auquel elle se rattache.

3.2 - LES ODEURS ET LES PARFUMS:

Ils jouent un rôle important dans la communication non verbale car ils déterminent des réactions comportementales d'ordre émotionnel souvent très contrastées.

3.3 - LA FAÇON DE SE TENIR:

La posture traduit le rapport à l'environnement mais aussi l'état intérieur de la personne c'est-à-dire que selon la place qu'elle occupe à travers son comportement, on identifie un état plus ou moins attentif, relaxé, inquiet, tendu, confiant, ...

3.4 - LE REGARD:

La plupart des gens accordent une très grande valeur au regard. C'est souvent le regard qui frappe avant tout. Donc, la manière dont on pourra regarder une personne sera déterminante ou pas pour la suite de l'échange,

Le regard constitue un mode de contact très puissant. De ce fait, regarder un malade, c'est lui confirmer qu'il existe.

3.5 - LE LANGAGE PARA-VERBAL: J'entends par langage para-verbal la qualité de la voix c'est-à-dire le ton, le rythme, le volume, le timbre.

Là encore, la voix d'une personne, au travers son intonation et son accent, reflète son état intérieur, son caractère voire même ses origines sociales et culturelles.

4 - ASPECTS PRATIQUES POUR FACILITER LA RELATION:

- saluer,

- se présenter (nom, fonction). Le port du badge portant ces deux éléments est désormais entré dans les moeurs. Le fait de se présenter permet d'éviter les quiproquos (confusion sur la personne, etc).

- l'organisation de l'espace interfère sur la relation : l'aménagement, la disposition du mobilier, l'esthétique, la présence ou non de siège, etc. Par conséquent, nous devons "soigné" notre personne mais aussi les locaux clans lesquels nous travaillons afin d'avoir un accueil le plus satisfaisant possible.

 

 

LETTRE DE L'ELEVE INFIRMIERE

J'ai peur !

"Je suis élève infirmière et je vais mourir.

J'écris cette lettre à vous toutes qui vous préparez à devenir infirmière, dans l'espoir de vous faire partager ce que je ressens, afin qu'un jour vous soyez peut-être mieux capables d'aider les mourants.

J'ai encore à vivre entre un et six mois, un an peut-être, mais personne n'aime aborder ce sujet. Je me trouve donc en face d'un mur solide et désert qui est tout ce qui me reste. Le personnel ne veut pas voir le malade mourant en temps que personne te par conséquent ne peut communiquer avec moi. Je suis le symbole de votre peur, quelle qu'elle soit , de votre peur de ce que nous savons que nous devrons tous affronter un jour.

Vous vous glissez dans ma chambre pour me porter mes médicaments ou prendre ma tension, et vous vous éclipsez une fois votre tache accomplie.

Est-ce parce que je suis élève infirmière ou simplement est-ce en tant qu'être humain que j'ai conscience de votre peur et sais que votre peur accroît la mienne ?

De quoi donc avez vous peur ?

C'est moi qui meurt.

J'ai conscience de votre malaise mais je ne sais que dire ni que faire. Mais je vous prie de m'en croire, si vous vous souciez de moi, vous ne pouvez me faire de mal. Admettez seulement que vous avez ce souci : je n'ai besoin de rien d'autre. Ne vous sauvez pas. Patientez. Tout ce que j'ai besoin de savoir, c'est qu'il y aura quelqu'un pour me tenir la main quand j'en aurai besoin.

J'ai peur.

Peut-être êtes vous blasés sur la mort: pour moi, c'est nouveau.

Mourir, ça ne m'est jamais arrivé.

C'est en quelque l'occasion unique. Vous parlez de ma jeunesse , mais quand on est en train de mourir, on n' est plus tellement jeune. Il y a des choses dont j'aimerai parler: ça ne vous prendrait pas tellement de temps, de toute façon vous en passez pas mal dans la maison. Si seulement nous osions avouer où nous en sommes et admettre, vous comme moi, nos peurs. Est-ce que vraiment cela vous ferait déchoir de votre précieuse compétence professionnelle ? Est-il vraiment exclu que nous communiquions comme des personnes de façon qu'à l'heure où se sera mon tour de mourir à l'hôpital, j'ai auprès de moi des amis ? "

 

 

CONCLUSION

Ce travail de fin d'étude m'a fait progresser quant à ma réflexion sur l'accueil et la communication.

J'ai pu réfléchir à ma pratique professionnelle, valoriser mes compétences pour améliorer ces deux aspects. Ainsi, ma réflexion sur la communication m'a permis d'enrichir mes contacts avec mes malades, mais aussi avec mes semblables.

J'ai souhaité démontrer que la qualité de la communication passe avant tout par une approche globale du patient, qu'il ne suffit pas de s'intéresser uniquement à ses symptômes pour le conduire vers un mieux être.

La réalisation de ce travail m'a, comme je l'ai souvent dit, beaucoup interpellé. il m'a permis d'évoluer, mais le temps et l'expérience me permettront de gérer et d'affiner ce travail commencé durant mes études. je pense, avec ce temps précieux, répondre à cet "objectif". Mais pour cela, je dois agir et donc continuer à m'investir. Ainsi, je poserai une deuxième hypothèse à laquelle j'ai l'intention de répondre lors de l'exercice de ma profession d'infirmière :

COMMENT S'INVESTIR QUAND TOUT LE MONDE N'A PAS LE MEME OBJECTIF ?

 

 

BIBLIOGRAPHIE

-ABIVEN Maurice, humaniser I'hôpital, Collection Fayard, 1976

- CHALIFOUR Jacques, la relation d'aide en soins infirmiers, Editions Lamarre,1991 - 296 pages.

- CUDICIO Catherine et Patrice, PNL et relation thérapeutique Editions Lamarre, 1992, 163 pages.

- GASPARUTT0 Gilbert, l'infirmière et la communication, Editions Lamarre,1990- 168 pages.

- JOMAIN Christiane, mourir dans la tendresse, Editions du Centurion, 1984, 203 pages.

- SCHWARTZENBERG Léon, VIANSSON Ponté Pierre, changer la mort, Editions Albin Michel, 1978, 257 pages.

- GILLOT Florence, l'accueil de l'enfant à l'hôpital, Infirmière magazine, 1994, n° 80 février.

 

LOIS - CIRCULAIRES - DECRET

- Article 374 du Code Pénal relatif au secret professionnel.

- Circulaire du 20 septembre 1974, charte des malades hospitalisés.

- Décret du 15 mars 1993, relatif aux actes professionnels et à l'exercice de la profession d'infirmière.

 

Bibliographie
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